口コミ返信は高評価への返し方で差がつく｜次の来店につなげるコツ

Google口コミへの返信で、いちばん力を入れているのはどこでしょうか？
多くのお店で目にするのは、星1つ・星2つの低評価には丁寧に返信しているのに、星5つの高評価には「ありがとうございます」の1〜2文で終わっている、という光景です。

低評価を放っておけない気持ちは、とても自然なものです。
ただ、良い評価への返信を後回しにしていると、見えないところでチャンスを逃しているかもしれません。

この記事では、高評価への返信を見直した店舗で起きた変化と、良い口コミへの返し方で意識したいポイントをお伝えします。

低評価には丁寧、高評価には定型文という返信欄

以前支援に入った店舗で、口コミの返信欄を見せていただいたことがあります。
星の低い口コミには、状況の確認、お詫び、改善策まで、しっかりした文章で返信されていました。

一方で、星5つの口コミへの返信は「ご来店ありがとうございました。またお待ちしております。」だけ。
低評価には時間とエネルギーを注いでいるのに、高評価にはほとんど手をかけていなかったのです。

店長に理由をうかがうと、「悪い評価を放置したら感じが悪いから」という答えでした。
その感覚自体は間違っていません。ただ、それぞれにかけている時間を比べてみると、その差は歴然でした。

低評価には1件ずつ数分かけて書いているのに、高評価には数秒でコピー＆ペーストしているような状態。
同じ「返信」という作業なのに、込めている熱量がまったく違っていました。

口コミ返信は「クレーム対応」だけではない

多くの経営者にとって、口コミ返信は「問題が起きたときの対応」というイメージが強いようです。
低評価が来たら火消しのように急いで対応し、高評価は「特に問題がない」ので後回しになりがちです。

けれども、低評価への返信と高評価への返信は、そもそも目的が違います。
低評価への返信は、その場で信頼を取り戻すためのもの。高評価への返信は、その口コミを読む「これから来店するかもしれない人」に向けたメッセージです。

この2つを同じ「対応」としてひとまとめにしてしまうと、高評価への返信はどうしても定型文で終わってしまいます。

低評価への返信は「守り」、高評価への返信は「攻め」。

そう捉え直すと、両方に力を入れる理由が見えてきます。
守りだけを固めても、お店の魅力はなかなか伝わりません。

返信を変えると届く口コミの質が変わる

先ほどの店舗では、まず高評価への返信から書き直すことにしました。
「ありがとうございます」で終わらせず、口コミの中身に触れて具体的に返す形に変えたのです。

たとえば「〇〇のメニューを楽しんでいただけて嬉しいです。××さんのお悩みには〇〇の内容がピッタリでしたね！次回は夏限定の△△もぜひ試してみてください」というように、返信の中に人がわかる内容＋次の来店につながる情報を添えていきました。

これを続けていくうちに、新しく投稿される口コミそのものが具体的になっていきました。
以前は「美味しかったです」だけの短い口コミが多かったのですが、「店員さんが〇〇について丁寧に教えてくれた」といった、エピソード入りの口コミが増えていったのです。

お店が口コミの中身にきちんと反応していると伝わると、書く側も「ちゃんと読まれている」と感じて、より具体的に書いてくれるようになるのだと思います。
返信を変えただけで書く側の姿勢まで変わったのは、正直なところ私も予想していなかった変化でした。

一番応援してくれている人に手を伸ばす返信

高評価への返信を続けて数ヶ月が経った頃、もう一つの変化がありました。
リピーターの割合が以前より上がっていたのです。

店主に話を聞くと、「返信を見て、また来ようと思った」というお客様の声が、実際に何件か届いていたそうです。
良い評価への返信は、口コミを書いてくれた本人への「またお越しください」というメッセージにもなっていました。

考えてみれば、わざわざ良い口コミを書いてくれるのは、そのお店にすでに好意を持ってくれているお客様です。
そこにきちんと向き合って返信することは、いちばん応援してくれている人に手を伸ばすことでもあります。

今日から試したい、良い口コミへの返し方

もし今、良い評価への返信を「ありがとうございます」だけで済ませているなら、次の2つから始めてみてください。

• 口コミに書かれた内容のうち、どの部分が嬉しかったかを具体的に伝える
• 次回の来店につながる情報を一言添える

この2つを意識するだけでも、返信の印象は大きく変わります。
まずは直近の高評価の口コミを数件開いて、自店の返信が定型文になっていないか確かめるところからでもかまいません。

口コミ返信の見直し、一緒に整理しませんか

低評価への対応が大切なのはもちろんです。ただ、それだけで口コミ返信を終わらせてしまうのは、もったいないことでもあります。
良い評価にこそ、次の来店や、より良い口コミにつながるヒントが詰まっています。

デゴラでは、60分の無料オンライン相談を行っています。
口コミ返信に限らず、「何から手をつければいいかわからない」という段階でのご相談でもかまいません。お店の今の状況を一緒に整理してみたいときに、気軽に使っていただければと思います。